というのも、去る3月8日、予算特別委員会の総括質疑の中で守屋議員が、市の代表電話と総合コールセンターの業務について質疑に立ち、
内容は「市民が望む担当部署に、なかなか奇麗な形で繋げてもらえないとの声が以前からある。今は苦情が少し減ったようだが、当局による改善が進んだと言うより、市民の方がすぐに繋がるものではないと少し諦めているのではないか」
と質問されたから。
私も2021年8月3日の当ブログで、同様に問題提起した。さらに、2022年2月25日のブログでは、前日の24日に行われた本会議で河南議員が鋭く市民目線でこの問題を捉え、市民との接点を大切に考えるよう訴えた事を記している。このような経緯をたどって、三年。状況は、本当に改善されたのか、それとも市民が諦めたのか、私には、大きな関心があったのだ。
質疑の中で当局は
「様々な点で見直しを行ない、応答率も応対時間も改善している。だが、まだ適切でないケースもあり、具体的な対策を引き続き進める」
と答弁している。実際に、今西副市長が関係者の前で自ら代表電話に電話をかけ、目的の部署につながるまで何分かかるかというテストを定期的に行っているそうだ。しかし、未だにこのような質問が出る事の重大さを、改めて受け止めてほしい。
そもそも、コールセンターに業務を移行する前段階で、十分予想される事だったのではないのか。契約の五年間のうち、すでに半分の期間が過ぎようとしているが、大丈夫なのか。私の調べでは、神戸市のサービスは他都市より少々低い感がある。
確かに交換業務は進歩し、割にスムーズになってきてはいるが、どうも受け手の神戸市の職員の方にも、問題があるようなのだ。とにかく話を聞いてあげずに、職員側から「内容を聞いてみてくれ」「この部署で聞く内容とは違う」などと言われると、交換手の方も動きが取れなくなってしまうだろう。
お互いに助け合って市民のサービスに勤めて頂きたい。そうすればやがてきっと、市と市民の結び付きは深まり、良い都市だと謳われる時が来る。今は、円滑な電話交換業務から始まるそんな時への大切な転換期だと思って、頑張ってほしい。
