当局は、そのうち慣れて文句は無くなると思っているだろう。その通りかも知れない。しかし… 区役所の電話交換業務がスムーズに行っていない状況が続くなら、市民の諦めと怒りが、DNAとして残る。その損失は、プライスレスだ。

他の議員もフェイスブックで訴えているように、私も、この件は2年前から訴えていた。市役所の電話交換業務がNTTに、5年間1億1700万円ですべて委託されたのが始まりで、その時の交換業務はひどかった。

まず、担当課長を探すのに平気で2分はかかった。市会事務局や秘書室長へつなぐよう頼むと、「そんな局はありません」とくる。相手にたどりつくまで、5分から10分、「少々お待ち下さい」と言ったまま、平気で待たす。あげくの果ては、電話の内容を聞いて関係のない所へつなぐ始末だ。


担当課長に何回も注意したが、「そのうち慣れてきます。よく注意しておきます」の繰り返し。ついに、こちらが根負けした。

原因は、当時五人いた電話交換手を退職させ、状況を知らない方に変わったから。さらに、その方々が勉強されているとは思えず、市役所の局の仕事の概略について研修をうけるぐらいだった。

これによる大きなデメリットは、市と市民の大きなパイプが切れる事と、市に対する嫌悪感につながっていく事。大切な所なのに、経費削減のために大きなものを失っている。

そうした現象が、今度は区役所に来た。まず、問い合わせても、電話がつながらない。やっとつながったら、課長は不在。ようやく電話がかかってきても、電話履歴は区役所の代表番号で、誰からかけられたのか、分からない。課長は、二回・三回と繰り返しては、電話を下さらない。だが、アリバイ工作だろうか、逆の時は夜でも電話を掛けてくる。

昔は良かった。交換手の方が、隣の席につないで下さったり、古い局名や古い役職を告げると「今は…に変わってます」と、親切にご案内下さった。市役所のNTTへの委託で浮いた経費は、一年間で2700万円。一体、どちらが大切なのだろうか。これが業務改革なのかと嘆き続けてきたが、今度は交換業務委託を含む全体が、さらにインターのネット活用との併存へと進んだ。5月から本格運用が開始された区役所サービスの変革が、手続きの類をスマートナビ(くらしの手続きガイド)サイトに収斂したのだ。

この、チャットボットを含む総合コールセンター事業者による一体運用。本来なら、市民と最短距離にあるべき区役所を、遠ざける結果にならないか。市民を置き去りにして、区役所業務が勝手に未来へ飛んでいったように感じられるのは、私だけが高齢だからなら良いが…なにしろ、某議員のように区役所まで走って行く若さは、私にはないのだ。